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Se você acompanha o blog há um tempo ou se já leu sobre o marketing no cenário atual, sabe o quanto a pandemia transformou o modo como vivemos. O comportamento do consumidor mudou e as marcas precisam se adaptar. E para isso, existe a automação da jornada de compras.
O período de isolamento só reforçou a praticidade que o mundo digital traz para a nossa rotina. Isso aumentou ainda mais a popularidade do comércio online, que já estava evoluindo, demandando novas formas de se relacionar com o cliente.
O que antes andava a passos lentos agora se tornou urgente, fazendo com que empresas dos mais variados segmentos se sintam obrigadas a modificar sua jornada de compras para poder concorrer no novo cenário.
Para que você possa entender a importância da automação da jornada de compras, vamos abordar quais mudanças aconteceram neste período e como você pode aprender a criar a sua para o seu próprio negócio. Continue lendo e aproveite!
Resumindo a jornada de compras
Para que possamos entender a fundo quais mudanças ocorreram na jornada de compra do consumidor, vamos resgatar suas principais etapas, que são: consideração, avaliação, conversão e retenção.
Sabemos que, dependendo do tipo de consumidor, seu ritmo de escolha e o que existe no mercado, podem influenciar na escolha da compra, fazendo com que a jornada seja não-linear. Veja abaixo um resumo dessas quatro etapas:
Consideração
Aqui é a fase na qual o consumidor possui um problema e as marcas podem resolvê-lo com seus serviços e soluções. O objetivo das marcas a partir disso é sugerir formas de solucionar isso através de conteúdos. Esses materiais surgem como uma forma de ajudar o consumidor a entender como o seu conhecimento e o seu produto podem ajudá-lo.
Avaliação
Inicia-se a segunda etapa, na qual o possível cliente avalia as vantagens que pode obter ao adquirir a sua solução. Todas as características que o beneficiam serão levadas em conta, como preço, prazo de entrega, condições de pagamento, material, design e demais traços.
Conversão
Nesta fase, o vendedor pode aproveitar para fazer a investida que irá fechar a compra, oferecendo ao consumidor algumas vantagens, já que até esse ponto ele deve ter tomado sua decisão em relação a qual serviço irá escolher.
Retenção
A experiência não acaba com a realização da compra, pois é preciso manter esse cliente para que ele possa adquirir novamente seus serviços. Aqui, o cuidado continua para que ele possa se tornar um cliente fidelizado.
O que foi modificado na jornada de compras?
Agora que relembramos como funciona cada etapa da jornada, vamos analisar as modificações que ocorreram nela em decorrência da internet e que se tornaram definitivas na pandemia.
Tendo que ficar em casa, as pessoas passaram a consumir mais no ambiente online, o que afetou as primeiras etapas da jornada, ou seja: quando estamos considerando e conhecendo melhor o serviço.
Nesse momento, as empresas que ainda não tinham automatizado sua comunicação e apostado no e-commerce começaram a perder espaço no mercado, pois não ofereciam a experiência que os consumidores necessitavam.
E essa necessidade persiste até agora, mesmo com a população podendo voltar às lojas físicas. Portanto, a automatização da jornada de compra se torna urgente para os negócios que desejam crescer.
É preciso levar em conta os novos lugares e maneiras que a jornada de compra do consumidor acontece e trabalhar com elas, adaptando-se. Por exemplo, o uso das redes sociais para interação e o WhatsApp como canal de atendimento já são requisitos para qualquer marca hoje em dia.
Como fazer a automação da jornada de compras?
Para conseguir automatizar a jornada de compras do seu consumidor, é preciso ter dois pontos bem construídos: as personas e a jornada que elas levam até adquirir seu serviço ou produto. São itens indispensáveis para qualquer campanha de marketing.
Mas essa é apenas a primeira etapa dessa construção, veja abaixo todos os passos para criar seu fluxo de automação de vendas:
1. Criação de personas e da jornada de compras
Como explicado, a criação das personas está intimamente ligada com a criação da jornada percorrida por elas até o momento de aquisição, quando se tornam clientes. Esses dois pontos são a base para a construção de fluxos de automação da jornada de compras, por isso, é importante defini-los antes de tudo.
Tenha mapeado todas as características das suas personas, assim como suas dores, necessidades, hábitos e particularidades. Separe cada tipo de persona (buyer persona, persona de produto e mais) e construa uma jornada para cada, pois suas formas de agir são diferentes.
Invista em entrevistas e captação de dados para tornar a jornada completa e mais verdadeira. Essas informações serão úteis para realizar a automação da jornada de compras mais tarde. Por isso, quanto melhor feito e mais completo ficar, melhor.
2. Identifique os touchpoints do seu negócio
Outras informações importantes de se terem mapeadas são os touchpoints do seu negócio. Isto é: todos os canais utilizados para interagir e se comunicar com o seu cliente. Isso inclui o seu site, o atendimento físico na loja (caso tiver), respostas do WhatsApp, os e-mails enviados, mensagens respondidas nas redes sociais e demais pontos de contato.
O ideal seria acompanhar e gerir todos da melhor forma possível, mas sabemos que é algo bastante difícil de conseguir. Uns são mais fáceis que outros, na verdade, e você pode tentar administrá-los de acordo com os que mais demandam respostas.
Saber quais são os seus touchpoints é importante para poder aproveitá-los no momento em que o seu consumidor estiver na fase de avaliação, por exemplo. Isso porque, se em cada contato que ele tiver com sua empresa a experiência for boa, a vontade de comprar se torna ainda maior.
Esse mapeamento também ajuda a identificar os canais pelos quais você poderá manter contato com quem já foi seu cliente e pode se tornar novamente. É um meio para entregar conteúdo, educá-lo e fazer com que vire promotor da sua marca, uma vez que gostou e deseja recomendar para outros.
3. Capture os dados de comportamento dos seus clientes
Para saber como o seu cliente se comporta, é preciso observar a interação deles com seus touchpoints. Esse passo é importante para saber se os leads estão se perdendo ou desistindo em algum ponto da jornada, podendo corrigir esses erros e aperfeiçoá-los.
Mas o maior benefício será entender ainda mais sobre quais são os sentimentos e motivações envolvidos nas etapas da jornada. Você pode capturar esses dados com ajuda de algumas ferramentas, veja:
- Softwares de automação;
- Cadastro dos seus clientes e o número de compras feitas;
- Perfil dos clientes nas redes sociais;
- Pesquisas de satisfação;
- Registro dos atendimentos já feitos com clientes pela sua equipe interna;
- Entrevistas com leads, prospects e clientes (por telefone, no WhatsApp, pessoalmente, etc)
- Informações de colaboradores que estão sempre em contato com clientes e leads.
Assim que forem capturados os dados, você terá material de qualidade para tornar a automatização da jornada de compras mais adequada à realidade.
4. Desenhe a jornada de compras
Agora chegamos no momento de criação da jornada de compras para a automação. Todas as informações coletadas poderão ser utilizadas agora, no fluxo de trabalho. Esse é o ponto de partida para o que vem a seguir.
Neste fluxo, o objetivo é indicar os problemas do consumidor, que devem ser divididos em jornadas, e que funcionarão como um “segmento”, a fim de que o vendedor possa entender melhor o lead.
Sendo assim, na hora de fazer a venda, esse fluxo é utilizado para que o vendedor saiba os melhores argumentos. Dessa forma, ele saberá como abordar do jeito mais direto e eficiente para fechar a venda com mais facilidade, já que baseou-se nas dores dos leads.
Para organizar isso, estabeleça quais são as situações ou problemas que as suas personas precisam resolver até poderem comprar a sua solução ou terem a ajuda dos seus conteúdos. O interessante é poder conectar a solução do problema dela com a solução que o seu serviço ou produto pode oferecer.
Sugiro, ainda, uma série de cuidados na hora de começar esta etapa. Veja abaixo:
- Separe até 5 situações problema para definir a jornada de cada usuário, fazendo com que ele resolva essas questões tendo a ajuda do seu produto;
- Como a meta é resolver o problema, utilize até 3 etapas do funil de vendas, sendo o topo, o meio e o fundo.
- Adicione também as funcionalidades e obstáculos que podem entrar no caminho da jornada;
- Assim como feito com as personas e a jornada de compras, é preciso validar essas informações com os seus stakeholders, a fim de que todos estejam de acordo com os problemas e soluções citadas.
5. Crie os copys que serão enviados por e-mail
Depois de montar a jornada de automação, é preciso dividi-la em e-mails para serem enviados aos prospects, com a solução para cada problema delas. Ou seja: é o momento de criar a mensagem dos e-mails, com argumentos calculados que conquistarão o lead.
Para saber como montar essa mensagem da melhor forma possível, direcione os textos com os seguintes passos: qual o público? Qual o objetivo deste e-mail? Qual assunto abordar para esse público, com esse objetivo?
Na verdade, os assuntos ideais virão no momento em que você abordar os problemas apresentados na jornada do consumidor, conectados com as soluções que o seu serviço entrega.
Se concentre em assuntos que realmente são do interesse do leitor e que façam sentido dentro da realidade dele. Quanto maior for o entendimento sobre esses leads, melhor será o conteúdo do e-mail.
Outra dica valiosa: o tamanho ideal de um e-mail é entre 100 e 180 palavras, um texto curto que aborda tudo o que é importante comunicar. Também indica-se enviar até 5 e-mails, no máximo, por fluxo.
6. Estruture os fluxos de automação
Neste momento, já temos os fluxos planejados e os textos para e-mails criados. Chegamos na hora de criar os fluxos no software da sua preferência. Uma boa dica é usar o RD Station Marketing – que é uma ferramenta completa de automação de marketing digital.
Para facilitar o momento de passar as informações ao software, utilizar uma planilha com tudo o que você precisa irá garantir mais agilidade. Assim, é só repassar o que já foi feito nas últimas etapas, completando com as configurações e padrões específicos de cada cenário.
Neste momento, é importante definir as prioridades de cada fluxo, de forma que você possa controlá-las. Mas para saber como defini-las, é importante levantar algumas questões, como:
- Qual o problema que está mais perto da conversão para venda?
- Em qual dos problemas o usuário está mais perto de comprar?
- O usuário está mais maduro sobre o serviço em qual fluxo?
Dessa forma, ficará mais fácil saber quais são as prioridades. Porém, o sucesso de um fluxo acontece quando a solução do problema está mais próxima do seu serviço.
7. Criação de e-mail no software
Com tudo o que já foi criado e planejado, é momento de estruturar os e-mails para serem enviados através da plataforma escolhida. Utilize os textos de copys criados para cada situação dos fluxos. Não deixe de utilizar CTAs no corpo do e-mail!
8. Segmentação de entrada
Agora é preciso criar as condições de entrada para os fluxos que já planejamos. Os modelos de e-mail já estão prontos e devemos prestar atenção no público de cada fluxo que está ativo, para saber como devem ser segmentados.
Para isso, você pode utilizar informações retiradas dos campos preenchidos pelo público-alvo em Landing Pages, dos e-mails recebidos e dos materiais que mais converteram.
Tão importante quanto saber quem é o público-alvo, é saber quem não deve receber os e-mails, por estarem em outro momento do funil ou não estarem qualificados o suficiente para a conversão.
9. Adicione tags para captar informações importantes
Existe algo que pode ser adicionado aos textos de e-mail para preparar o material, de forma que, futuramente, possamos entender melhor as ações e comportamentos do usuário.
Uma tag pode ser inserida dentro de cada modificação de etapa. Assim, quando o usuário entrar no fluxo e clicar no e-mail, ele pode ser direcionado para a próxima etapa.
Dessa forma, saberemos mais tarde qual o caminho escolhido e quais foram as motivações do usuário para isso. Esses pontos são importantes para analisar posteriormente e melhorar a estratégia.
10. Criando os fluxos
Chegamos no momento de criação dos fluxos. Até aqui, você deve ter a segmentação de entrada pronta, assim como o planejamento e a definição das prioridades dos fluxos e, por fim, o planejamento dos e-mails por fluxo.
Quando perceber que o lead abriu um e-mail, clicou nele ou entrou em uma segmentação em particular, lembre-se de inserir tempo o suficiente para a execução. Isso ajuda a evitar que os leads saiam do caminho proposto.
É interessante realizar um período de teste antes de colocar os fluxos no ar. Assim será possível cuidar alguns aspectos, como:
- Funcionamento das condicionais;
- Experimentar funcionalidade de links;
- Verificar se os e-mails estão indo para a caixa de entrada;
- Se os links estão corretos e com o tempo adequado;
- Testar a funcionalidade da Landing Page no PC e smartphone.
Hora de ativar seu fluxo!
Finalmente chegou o momento de ativar o fluxo para as segmentações organizadas e analisar os resultados que virão para aperfeiçoar o processo!
A partir da automação da jornada de compras, você poderá construir uma verdadeira máquina de vendas que está em evolução constante. Parece ótimo, não é?
Não se trata de um processo simples, mas os resultados certamente valem a pena. E se você precisar de ajuda para criar o seu fluxo de automação de marketing ideal, conte com o Programa de Mentoria do Cara do Marketing – uma oportunidade única de contar com todo o expertise de um profissional com anos de experiência no mundo do marketing digital.
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